Все что вы хотели знать о удаленной работе

ТОП-10 советов от  Алексея Окара, основателя компании PINALL

Мир меняется каждый день. Сегодня возможность работать в офисе, тратить массу времени, сил и средств на дорогу до этого офиса – привлекает далеко не всех. Очевидной альтернативой этому является дистанционная работа. Многим кажется, что работать удаленно – одно удовольствие. Отсутствие фактического контроля, персональный график и уютные домашние условия все больше привлекают людей по всему миру.


Но так ли все просто на самом деле? Сегодня мы поговорим о дистанционной работе, аутсорсе в бизнесе и принципах работы в компании PINALL, основателем и руководителем которой является Алексей Окара.

Компания PINALL успешно занимается внедрением и последующим обслуживанием CRM-систем, интеграцией с популярными платформами и сервисами, таких как: 1С, Битрикс24, amoCRM, bpmoline и др. На сегодняшний день в компании работает более 100 человек, проживающих в разных городах ближнего и дальнего зарубежья.

- Алексей, как создать впечатление у удаленного сотрудника о том, что он работает не один, а в команде?


- Это, кстати, хороший вопрос. Да, работая удаленно, у сотрудника может возникнуть ощущение оторванности от коллектива. Хотя у меня, как работодателя, не стоит задача развлекать или объединять людей, тем не менее, я организовал рабочий процесс так, что мои сотрудники всегда имеют поддержку и “чувство локтя”.


Мы работаем в виртуальном офисе. У нас есть общий чат для решения текущих производственных вопросов. Здесь каждое утро сотрудники, приветствуют друг друга, так сказать, рапортуют о том, что приступили к работе. В этом чате я или мой заместитель с утра даём всем установку на день.


Дальше, все работаем по задачам. Есть структура подчиненности: рядовой сотрудник, операционный руководитель, руководитель критического звена и так далее. Исходя из этого, у сотрудника всегда есть плечо другого человека, под непосредственным руководством которого он работает. То есть, в задачах есть постановщик и наблюдатели, которые работают с исполнителем операционно. И в случае каких-либо вопросов у ответственного по задаче всегда есть к кому обратиться.


Возник вопрос - пиши комментарий к задаче. Ссылку на комментарий дублируй в соответствующий чат (кроме общего чата компании есть чаты для каждого сотрудника с его вышестоящим руководством). Так и получается, что хоть сотрудники и работают в одиночку удаленно, но всегда ощущают себя частью компании.



Я не жалею ни себя, ни своих подчиненных…


- Общаются ли Ваши сотрудники в повседневной жизни?


- В смысле, общаются ли они помимо работы? Думаю, что нет. Во всяком случае, мне это не известно. Я в это не вовлечен.


Технически, да, они могут общаться в личных чатах, но у нас это не приветствуется. Повторюсь, наша цель - работа и каждый пришел в компанию, чтобы заработать. Поэтому и общение в компании идёт вокруг производственных задач. А если по задачам каждый начнет обсуждать вопросы в личных чатах, то тогда “концы не соберешь”. Поэтому, чтобы вся история работы была в одном месте, мы обсуждаем вопросы даже не в общих чатах, а исключительно в комментариях к задаче. В общий чат просто дублируется ссылка на комментарий, чтобы наблюдатели не пропустили ничего важного.


Личное общение - это не фокус. Важно другое. Мы даём возможность заработать людям, которые живут в депрессивных, маленьких городках, где сложно найти достойную работу. И, что немаловажно, у нас работают люди с ограниченными физическими возможностями. А им, сами понимаете, очень сложно адаптироваться в нашей мало лояльной к их проблемам среде. Работая в Пинол удалено они не сталкиваются с ежедневной дорогой до офиса и обратно, они могут совмещать работу и реабилитацию и т.д.


Да, у меня очень жесткие требования: я не жалею ни себя, ни своих подчиненных. Исходя из этого, мне на социализацию глубоко фиолетово! Люди пришли сюда работать и зарабатывать деньги. И они довольны, на самом деле. Потому что, в первую очередь, им нужна работа.


У меня есть опыт работы и “по найму”, и в своей компании, так что, я могу утверждать, что для эффективной работы, важно правильно распределить задачи, а не заморачиваться на общении сотрудников между собой. Для меня не важно, где человек находится, какое у него настроение и самочувствие, главное - это его результаты.


Мои сотрудники должны быть активными и уметь доводить задачу до конца. Я не понимаю таких менеджеров, которые считают, что если, например, они отправили клиенту email, то работа по сделке закончена. Нужно “дожать” сделку. Я объясняю сотрудникам, что они должны пинать друг друга по задаче, пока ее не закроют. Это касается и их взаимодействия внутри команды и взаимодействия с клиентами. Если не знаешь, что делать - спроси. Вот принципы работы в PINALL.


Мы противники социальных сетей


- ТОП-инструментов, которые вы используете во взаимодействии с сотрудниками. Понятное дело, что это внутренний инструментарий PINALL, но может быть что-то еще?


- Да, мы используем для работы различные инструменты. Давайте, по порядку...

1. Наш виртуальный офис для корпоративных коммуникаций - Битрикс24 с его групповыми чатами, задачами, общими файлами, телефонией и т.д.

2. Далее - сайт PINALL. Мы любим наш сайт, как ресурс, который создает большое количество полезного контента. Для нас сайт - это, в первую очередь - форум, точнее, форумы. Это - первое, с чем сталкивается человек, претендующий на работу в Пинол.


Я сам лично занимаюсь поиском сотрудников в команду. Найти “своего” человека очень сложно. Мне важно, чтобы у человека была моя психология “злого” и “голодного” сотрудника. Если человек “сытый”, то мне не о чем с ним разговаривать, это - не мой сотрудник.


Каждого соискателя я, буквально, просеиваю через сито на
форуме удаленной работы. Претендент создаёт свою тему, где пишет, на какую должность претендует, свое видение сотрудничества с Пинол и, вообще, что для него есть удаленная работа. Если не пишет тему, я с ними не работаю. Почему так? Все просто - я хочу сразу получить пользу от этого человека. Смотрите, многие претенденты нам не подходят, но зато их контент на форуме будет работать. В поисковиках (Яндексе или Гугле) по запросу “форум удаленной работы” - наш сайт на первой странице в выдаче. Вот так люди ежедневно заходят на наш сайт.


Кроме того, на форуме мы оказываем техподдержку наших приложений.  Это -
форум по интеграциям с CRM. Считаю, что такая организация техподдержки - наша уникальная фишка! Все с нами спорят, говорят, что в век социальных сетей и омниканальности это не правильно и не клиентоориентированно. Но мы - противники социальных сетей. Мы развиваем свой бизнес, в котором люди создают контент в одном месте - на нашем сайте. Мы получаем этот контент в поисковую выдачу и другие пользователи могут найти ответы на аналогичные вопросы, которые нами решались ранее.


Правила определены. Мы в приложениях пишем, что техническая поддержка осуществляется исключительно на форуме и не иначе. Есть проблема у клиента - создавай тему на форуме, а мы всегда рады помочь и ответить на все вопросы.

Форум по использованию CRM. Так как Пинол - это сервис выбора CRM, то мы много консультируем клиентов, отвечаем на их вопросы и даем практические советы по внедрению и использованию CRM-систем. На данном форуме мы это делаем бесплатно. Тут веду диалог не только я лично, но и мои сотрудники (по желанию) могут включаться в обсуждение тем. Во всяком случае, все они подписаны на этот форум и обязательно видят обсуждения. Это позволяет всем быть “в теме” и повышать свой уровень знаний в вопросах выбора и работы с разными CRM-системами.


Поддержка форумов, хоть и требует очень много усилий, но это того стоит! Без труда, не будет и соответствующей отдачи...


3. Корпоративная почта. Рабочие почтовые ящики сотрудников мы заводим на Yandex (имя@pinall.ru). Вижу, что наши клиенты часто рабочую почту присылают из mail.ru, bk.ru, rambler.ru, gmail.com и так далее. Письма с этих ящиков легко могут попасть в спам! Даже с рабочей почтой могут быть разные проблемы, а уж с бесплатных почтовиков - тем более.


4. Для обработки Лидов используем две
CRM - Битрикс24 и bpm’online компании Terrasoft (тут очень хорошо сделана аналитика и бизнес-процессы связаны по сущностям). Такой, не типовый кейс...


5. Для организации рассылок клиентам используем
UniSender и интеграцию с Битрикс24, которую мы сами же и разработали. Кстати, этим нашим приложением пользуются больше 4,5 тыс. компаний на рынке!


6. Чтобы улучшить эффективность наших телефонных продаж, используем конструктор скрипта
Hyper Script (его интеграцию с Битрикс24). 


Сторонние
мессенджеры не используем - только чат в Битрикс24. Как я уже говорил, в Битрикс24 есть групповые чаты и у нас запрещено сотрудникам общаться в личных чатах. Написал комментарий к задаче - ссылку продублировал в чат. Такая организация, на мой взгляд, очень удобна - я открываю Битрикс24 и сразу проверяю все чаты. Прошелся по сообщениям, прочитал новые комментарии к задачам и поставил “лайк”. Если стоит “лайк”, сотрудник знает, что я сообщение видел.


- Как мотивировать сотрудника удаленно? Понятно, что вы говорите им, хотите зарабатывать - работайте! А что еще?


- Все начинается с найма сотрудника. Очень важно в команду брать таких сотрудников, которых не нужно развлекать. Мы заводим сотрудника в портал, у нас формируется некая структура. И по структуре дальше сотрудник работает с вышестоящим человеком в портале. Работают в своей группе, общаются по задачам. Каждый вышестоящий получает процент с продаж своих подчиненных. Таким образом, у нас получается боевое подразделение, где вышестоящий сотрудник мотивирован на то, чтобы подчиненные справлялись со своими должностными обязанностями.


Задача руководства компании - сделать так, чтобы сотруднику было удобно работать, обучить, поставить задачу и контролировать выполнение.


У наших сотрудников есть телефония, гарнитура. Они звонят через наш портал, общаются по скрипту (речевые модули), который мы предоставляем. Обучаем, как общаться, помогаем, если что-то не понятно.


Мы обязательно прослушиваем звонки и делаем анализ диалога. Кстати, если никто из сотрудников не принял входящий звонок, то он переадресовывается на мой сотовый! Считаю, что это очень важно - не должно быть пропущенных звонков в компании.


Нужно контролировать сотрудников, “пинать” и обучать. Да, есть сотрудники, которые привыкли работать за зарплату. Тут, хоть удаленно, хоть не удаленно - его свои три копейки устраивают и ему все окей. А нас это не устраивает. Есть план исходящих звонков, выставленных коммерческих предложений и счетов из портала, но если можешь делать больше - делай. Главное, чтобы не меньше!


Считаю, что сотрудник должен жить не на зарплату, а на проценты. А чтобы проценты стали больше, чем зарплата, у него должны быть высокие компетенции и он должен закрывать много Лидов. Все просто - мы даем готовые Лиды и скрипт, примеры правильных диалогов топовых сотрудников (у нас ВСЕ сотрудники, независимо от своего статуса в компании общаются с клиентами). Ему не нужно искать новых клиентов и ничего придумывать. Работай по алгоритму и получай проценты.


Есть еще такая штука, как экстранет в Битрикс24. Это - отдельная специально созданные группы для клиентов. Под каждого клиента - отдельная группа, где сотрудники, работающие по этому клиенту видят всю коммуникацию в задачах. Благодаря такому подходу, все сотрудники могут видеть, как работают их наиболее эффективные коллеги, учиться у них.


Вот из этого и формируется общая мотивация сотрудника.


- Для Вас главное чтобы человек работал и никакого «вовлечения» сотрудника в работу не нужно. Сейчас такая тенденция, что все пытаются «увлекать» своих подчиненных. Создавать им супер-комфортные условия, плюшки. У Вас этого нет. Совсем другая модель.


- Наверное, это больше касается организации работы в офисе и обусловлено экономическими условиями конкретных компаний, которые работают в конкретном сегменте рынка. Многие компании работают в высоко конкурентном рынке. Например, условный «Яндекс» пытается создать наилучшие условия для своих сотрудников, так как есть масса других компаний, где сотрудников холят и лелеют. Это офисная модель.


С другой стороны, есть множество сотрудников, которые ориентированы на эту офисную модель. Они ходят на работу и им нравится, чтобы офис был «богатым», к примеру. Вообще, многие выбирают работу именно из-за офиса (хотя, на мой взгляд, это - дикость).


Потом, сравните запросы соискателя из крупного мегаполиса и маленького депрессивного городка. Ясно, что первые с большей долей вероятности будут требовать и условий и вовлечений, чем вторые…


В офисной модели, работодатель, по сути, платит сотруднику за время, проведенное им за компьютером. А почему он не платит сотруднику за время, которое он потратил на дорогу до работы? Сотрудник же не сидит дома. Считаю, что это глубоко несправедливо. У меня куча сотрудников, которые говорят что раньше они тратили до 30% своей заработной платы на обслуживание работы: доехать до работы, с работы, питание, офисная одежда. Что в итоге остается? Ради чего людям тогда работать?


Поспрашивайте людей в пробках: могли бы они свою работу, при наличии доступа, решать дистанционно? Вы увидите что таких сотрудников немерено! Минимум 50% тех, кто стоит в этих пробках!


Мы нашли свою нишу, в которой конкуренции, по сути, нет. К нам приходят люди, которые пишут на форуме: «Я хочу работать удаленно у вас. Я не хочу тратить час езды по Киеву в одну сторону». Меня такие люди устраивают.


У меня есть много сотрудников, которые регулярно мотаются из Мариуполя в Питер и обратно подлечиться. Или, бывает, они переезжают куда-либо, а я даже не в курсе. Они согласовывают бизнес-процессы со мной, а потом я спрашиваю где этот человек, а выясняется что он поехал на западную Украину. Красавцы! Я таких людей очень люблю!


Повторюсь, мне не важно, живет ли человек в столице или в захолустье, где нет железнодорожного сообщения. Важно, чтобы человек держался за свою работу зубами, а не ждал вовлечений и корпоративов.


- Вы не проводите корпоративов?


- Я считаю, что корпоративы - это вмешательство в личную жизнь сотрудника! Ведь, все корпоративы, обычно, проводятся в нерабочее время. И я не знаю ни одну компанию, которая бы оплачивала это время сотрудникам. То есть, получается, компания вторгается в личное время своего сотрудника: в его семью, личную жизнь и прочее. Наверняка многие из них лучше бы поехали на дачу на шашлычки со своими семьями, а не в свой выходной ходить по каким-то канатам... 


Из того, что я вижу в рынке, практически никто не обучает своих сотрудников работать в своем же ПО


- Как вы проверяете, растет ли новый сотрудник? И если он не растет, вы как-то в этом вопросе разбираетесь?


- Да. Мне достаточно месяца, чтобы понять будет ли толк из сотрудника. Растет он или нет - это очень легко отследить:

  • есть базовые задачи - смотрим работу сотрудника по задаче,
  • анализируем объем его звонков за неделю,
  • оцениваем рост прибыли по сделкам - она, очевидно, должна расти по сотруднику.


Тут очень важно передать человеку не только технологию работы с заказчиком, но и его научить его эффективно работать в портале Битрикс24. Нужно, чтобы сотрудник умел пользоваться всеми инструментами системы: фильтровать сделки, планировать свои задачи, видеть динамику по закрытым и открытым делам. Понимать, что у него сделано, что не сделано.


Для своих сотрудников мы много проводим обучающих вебинаров. Но, как я вижу на рынке, практически никто не обучает своих сотрудников работать в своем же ПО.


- В Битрикс24 есть много инструментов, все выглядит довольно сложно…. Сколько времени нужно, чтобы научить сотрудника работать внутри системы?


- В первый же день у нас сотрудник выставляет коммерческое предложение клиенту. В первый свой рабочий день! Научить работе в портале, как выставить коммерческое предложение и т.д. - это не проблема. Нужно время для того, чтобы человек получил опыт работы с клиентом, вырос до хорошего профессионала. Ведь, профессионал колл-центра делается не за неделю, не за две, не за месяц. Тут нужно время.


Наши сотрудники должны выставлять в день по 10 коммерческих предложений, делать минимум 30 исходящих звонков и так далее. Конечно, изначально люди приходят с разными компетенциями: у кого-то есть опыт работы, у кого-то - нет. Тут наша задача увидеть, где человек не дотягивает и научить, подтянуть его по этой компетенции до нужного уровня.


- Алексей, а обучения вы проводите регулярно по какому-то сценарию? Или же сам сотрудник говорит, что ему это нужно?


- Редко бывает, когда сотрудник говорит что мне это нужно - сделайте со мной вебинар.


Чаще всего, если что-то непонятно, сотрудник задает вопрос по задаче в комментариях. Если можем ответить, то отвечаем, если же вопрос более сложный и звонком или комментарием это не решить, то мы собираем вебинарную комнату для индивидуального обучения. Запись вебинара сохраняем и сотрудник может в любой момент ее посмотреть.


Иногда мы набираем частые вопросы от сотрудников и делаем групповые вебинары, отвечаем на их наболевшие вопросы в онлайн.


- Давайте поговорим немного про аутсорс? Расскажите про ваш опыт использования сервисов аутсорс бухгалтерии.


- Я исхожу из того, что мы стараемся все использовать в аренду. Битрикс24, как облако, - это аренда. Сервер у нас арендованный. Мы арендуем VPS на сервере. Все наши интеграции копятся на арендованных серверах. Почта у нас делегирована на Яндекс.


Разработка у нас тоже аутсорсинговая. Все наши интеграции делаются по модели, где я пишу техническое задание, выступаю в роли менеджера по продукту, набираю команду разработчиков. У нас есть “проверенные” программисты, которые делают заказные разработки для наших клиентов. С ними мы и работаем по нашим интеграциям. Они же потом, в случае необходимости, занимаются техподдержкой разработок. Считаю, что это очень удобная модель.


Что касается других услуг, то, например, и юристы, и бухгалтерия во всех странах нашего присутствия тоже аутсорсинговые.


Основным плюсом такой модели, считаю то, что все эти люди, работая с нами дистанционно, находятся в нашем же портале, как и штатные наши сотрудники. То есть, они завязаны на наши бизнес-процессы.


- Часто ли Вам приходится менять подрядчиков на всевозможные услуги? Насколько вообще аутсорс готов работать в чьем-то портале, выполнять клиентские процессы.


- У каждой компании есть понимание своей ключевой компетенции. Наша ключевая компетенция – это вопросы коммерческого ведения бизнеса. Их мы ведем у себя в портале. А вот, например, бухгалтерию, я не считаю, ключевой компетенцией. Тут не нужен «штатный» сотрудник.


Мы работаем на рынке Украины, Беларуси, Казахстана, России. С НДС, без НДС. В Германии, в США (штат Делавер) – нам нужно иметь своего бухгалтера в каждой стране? Это ведь просто не логично.


Поэтому у нас на аутсорсе все, кроме компетенции по продажам.


- Что для Вас является ядром бизнеса, которое Вы не готовы отдавать на аутсорс?


- Я готов вообще все отдать на аутсорс. Просто мало кто хочет заниматься продажами. Например, есть клиенты, которые устанавливают наши интеграции, но продление Битрикс24 покупают у других компаний. Для таких клиентов наши интеграции - платные (можно покупать у нас опции интеграций или приобретать продление лицензии Битрикс24 и пользоваться продуктом бесплатно). То есть, приходим мы и делаем “чужим” клиентам допродажи.


Чтобы не переманивать “чужих” клиентов, мы запустили
партнерскую программу, по которой наши партнеры могут продавать своим клиентам наш продукт и получать процент от продаж. Но, количество партнеров, которые подключились к программе, пока явно недостаточно. Мы хотим большего.


То есть, нам все равно нужно иметь свой отдел продаж. Не все любят продажи, не все умеют этим заниматься, не все хотят это делать.


Я не занимаюсь социализацией. Мне нужно чтобы человек себя уважал и приходил зарабатывать деньги. Если человеку нужна социализация, то пусть идет в какой-нибудь клуб. Я хочу, чтобы он держался за работу зубами! Ему будет тяжело – мы научим. Я не могу человеку помочь, если он сам не хочет


- Насколько модель удаленного сотрудничества масштабируема? В компании PINALL уже около 100 сотрудников?


- Мы пришли к тому, что у нас ежедневно в портале в онлайне находится не менее 50 сотрудников.


Думаю, эта модель вполне масштабируема. Мои сотрудники - это люди, которые не смогли найти работу в офисе, имеют определенные ограничения. Как один хейтер мне сказал: «Ваш бизнес построен на маломобильных группах (инвалидах) и женщинах в декрете».


Да, я очень люблю мамочек в декрете. Их не сильно берут на работу по понятным причинам. Маленький ребенок часто может болеть и не всегда дает эффективно поработать маме. Но, работая удаленно, женщины, при желании, умеют находить время для работы и их результаты меня вполне устраивают.


Или же, как я уже говорил ранее, люди с ограниченными возможностями. Наше общество, к сожалению, плохо умеет жить и сосуществовать с людьми с инвалидностью. Оно, вообще их, в принципе, не видит. А мне все равно, сколько у человека рук и ног, как он выглядит и как от него пахнет... В офис такого человека не возьмут, туда, как правило, берут молодых, здоровых и красивых. А куда деваться некрасивым и нездоровым?


Общество несправедливо к маломобильным людям. А мы даем работу этим людям и платим им деньги. Главное - иметь желание работать. Если что-то не получается, мы научим.


Другая ситуация, когда к нам приходят «интроверты», у которых есть и руки, и ноги. Я спрашиваю: «Ты звонить клиентам будешь?», а он отвечает: «Нет, я - маркетолог». А у нас все люди, на любых позициях должны быть способны заниматься продажами. Кто-то делает это больше, кто-то меньше, но все обязательно должны быть способны позвонить Лиду. 


- У Вас есть “текучка” кадров?


- Да, конечно, не все по факту могут работать в требуемом темпе. В среднем, статистика такая: беру 3-х человек и в первый месяц не выдержат 2 человека. Думаю, такая же статистика и у других компаний. 


- Как бизнесу начать работать удаленно?


- Если изначально ставится такая цель, то нужны удаленные сотрудники и организация работы через CRM. Тогда совершенно не важно, сидит сотрудник в соседнем кабинете или у себя дома – главное чтобы бизнес-процесс в CRM был отработан от начала и до конца. Например, есть бизнес-процесс для оплаты счета. Запускаем бизнес-процесс и мне все равно, где находится бухгалтер, главное - чтобы счет был оплачен.


Работая удаленно, компания должна автоматизировать свои внутренние процессы. Для этого нужно создавать автоматические бизнес-процессы и смотреть, как они отрабатывают. Дальше, при необходимости, улучшать их.


Но, тут также нужно понимать, что не все задачи можно решить дистанционно. Есть компетенции, которые являются ключевыми для компании: производственные вопросы и так далее. Для нас, например, очень важен свой колл-центр (мы берем людей на колл-центр и если человек справляется, и не «сыпется», то дальше мы переводим его на менеджера по продажам).


То же касается и масштабирования бизнеса. Например, открытие филиальной сети сразу предполагает переход на дистанционную работу. Ведь, проще организовать работу удаленно, чем ездить в другие регионы, ставить сотрудникам задачи и контролировать их выполнение.


Многие идут на «удаленку» потому что думают, что это легко и можно работать спустя рукава. Мы регулярно контролируем работу сотрудников. Разбираем, что конкретно у них не получается и что нужно исправить. Многие на этом этапе отсекаются сами по себе. Правила игры известны: нужно работать. Если ты пришел просто посидеть – этот номер не пройдет.


Дальше, рекомендую использовать экстранет-группы. Создаете группу, приглашайте туда клиентов и сотрудников. Клиент видит ответственного по своей задаче и видит по ней работу - очень удобно.


Вообще, считаю, что большинство компаний должны, если не полностью, то хотя бы 2 часа в неделю, давать возможность своим сотрудникам работать удаленно. Вы не представляете, какое количество сотрудников могли бы выполнять свои обязанности в компании удаленно, но вынуждены тратить время на дорогу до офиса только потому, что начальство не ориентировано на удаленную организацию работы.


Уже больше 20-ти лет в мире развивается направление, где сотрудники работают на своих персональных гаджетах (смартфонах, планшетах, ноутбуках). Это не я придумал. Мир так работает...


Вот из этих идей мы и строим свою работу.

Есть вопросы ?
Пообщаемся в меседжерах
Facebook Messenger
m.me/bureau.bumazhkin